单元一  城市轨道交通服务礼仪基本知识
　　学习目标
　　第一节  服务
　　　　　　一、服务的含义
　　　　　　二、服务的特征
　　第二节  礼仪
　　　　　　一、礼仪的含义
　　　　　　二、礼仪的内容
　　　　　　三、礼仪的特征
　　　　　　四、礼仪的原则
　　第三节  服务礼仪的基本理论及应用
　　　　　　一、服务礼仪的基本理论
　　　　　　二、服务礼仪基本理论的应用
　　第四节  城市轨道交通服务礼仪概述
　　　　　　一、城市轨道交通服务礼仪的含义
　　　　　　二、城市轨道交通服务礼仪的作用及意义
　　　　　　三、城市轨道交通服务礼仪的内容
　　学习评价

单元二  城市轨道交通服务人员的职业礼仪
　　学习目标
　　第一节  礼仪素养
　　　　　　一、提高礼仪素养的途径
　　　　　　二、礼仪素养的实践
　　第二节  服务素质
　　　　　　一、服务意识
　　　　　　二、服务态度
　　　　　　三、服务形象
　　　　　　四、服务知识
　　　　　　五、服务技能
　　第三节  热情服务
　　　　　　一、热情服务的要求
　　　　　　二、实现热情服务要求
　　第四节  情绪与情绪管理
　　　　　　一、情绪的含义
　　　　　　二、情绪管理
　　学习评价

单元三  城市轨道交通服务人员的仪容神态
　　学习目标
      第一节  服务人员仪容仪表的基本要求
　　第二节  服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
　　　　　　一、仪容仪表修饰的原则
　　　　　　二、仪容仪表修饰的要求
　　第三节  服务人员的卫生习惯和行为习惯
　　　　　　一、服务人员的卫生习惯
　　　　　　二、服务人员的行为习惯
　　第四节  服务人员神态的具体要求
　　　　　　一、微笑服务
　　　　　　二、眼神交流
　　学习评价
单元四  城市轨道交通服务人员的服饰礼仪
　　学习目标
　　第一节  服饰礼仪的作用与影响
　　　　　　一、服饰礼仪的作用
　　　　　　二、服饰礼仪的影响
　　第二节  服务人员着装的基本原则与禁忌
　　　　　　一、服务人员着装的基本原则
　　　　　　二、服务人员着装的禁忌
　　第三节  男士服饰的选择与穿着
　　　　　　一、男士西服的穿着规范
　　　　　　二、男士西服的穿着禁忌
　　第四节  女士服饰的选择与穿着
　　　　　　一、女士职业装的选择
　　　　　　二、女士职业装的穿着规范
　　　　　　三、女士职业装的穿着禁忌
　　第五节  饰品礼仪
　　　　　　一、常见饰品的佩戴礼仪
　　　　　　二、饰品佩戴的原则
　　学习评价
单元五  城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
　　学习目标
　　第一节  面部礼仪
　　　　　　一、面部礼仪的基本原则
　　　　　　二、面部礼仪的基本要素
　　　　　　三、面部礼仪的练习方法
　　第二节  站姿
　　　　　　一、基本站姿和站姿要领
　　　　　　二、工作中不同的站姿形式
　　　　　　三、站姿禁忌
　　　　　　四、站姿训练
　　第三节  坐姿
　　　　　　一、坐姿的基本要求
　　　　　　二、女士的坐姿
　　　　　　三、男士的坐姿
　　　　　　四、坐姿禁忌
　　　　　　五、坐姿训练
　　第四节  行姿
　　　　　　一、行姿的基本要求
　　　　　　二、行姿标准
　　　　　　三、行姿禁忌
　　　　　　四、行姿训练
　　第五节  蹲姿
　　　　　　一、蹲姿的基本要求
　　　　　　二、蹲姿的不同形式
　　　　　　三、蹲姿禁忌
　　　　　　四、蹲姿训练
　　第六节  手势
　　　　　　一、手势的基本要求
　　　　　　二、手势禁忌
　　　　　　三、手势训练
　　学习评价
单元六  城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
　　学习目标
　　第一节  会面礼仪
　　　　　　一、问候礼仪
　　　　　　二、称呼礼仪
　　　　　　三、礼貌用语礼仪
　　　　　　四、致意礼仪
　　　　　　五、鞠躬礼仪
　　　　　　六、握手礼仪
　　第二节  电话礼仪
　　　　　　一、做好准备工作
　　　　　　二、接听电话
　　　　　　三、结束通话
　　第三节  交谈礼仪
　　　　　　一、谈话的表情
　　　　　　二、文明规范的服务语言
　　　　　　三、应答礼仪
　　第四节  引导礼仪
　　　　　　一、引导方法
　　　　　　二、引导手势
　　学习评价
单元七  城市轨道交通车站客运服务礼仪
　　学习目标
　　第一节  城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
　　　　　　一、仪容仪表的要求
　　　　　　二、着装的要求
　　　　　　三、行为举止的要求
　　　　　　四、服务用语的要求
　　第二节  乘客服务中心的服务
　　　　　　一、乘客服务中心服务的基本职责
　　　　　　二、乘客服务中心服务的基本要求
　　　　　　三、单程票发售服务
　　　　　　四、一卡通发卡和充值服务
　　　　　　五、福利票发售服务
　　　　　　六、处理坏票及其他票务服务
　　第三节  站厅服务
　　　　　　一、站厅服务的基本职责
　　　　　　二、站厅服务的基本要求
　　　　　　三、安全检查服务
　　　　　　四、监票服务
　　　　　　五、自助售票服务
　　第四节  站台服务
　　　　　　一、站台服务的基本职责
　　　　　　二、站台服务的基本要求
　　　　　　三、乘客候车服务
　　　　　　四、问询引导服务
　　　　　　五、乘客广播服务
　　第五节  车站应急服务与特殊乘客服务
　　　　　　一、车站应急服务
　　　　　　二、特殊乘客服务
　　第六节  列车司机服务
　　　　　　一、列车司机服务的基本要求
　　　　　　二、列车司机服务常见问题的处理
　　第七节  车站维修人员服务
　　　　　　一、车站维修人员服务的基本要求
　　　　　　二、车站维修人员常见问题的处理
　　第八节  车站客运服务技巧
　　　　　　一、秉承积极的服务态度
　　　　　　二、了解乘客需求
　　　　　　三、避免乘客纠纷
　　　　　　四、化解乘客矛盾
　　学习评价
单元八  城市轨道交通乘客投诉处理
　　学习目标
　　　　　　第一节  乘客投诉分析
　　　　　　一、正确认识乘客投诉
　　　　　　二、乘客投诉的分类
　　　　　　三、乘客投诉产生的过程及投诉的原因
　　第二节  乘客投诉事件的处理原则
　　　　　　一、安全第一、乘客至上的原则
　　　　　　二、不推脱责任的原则
　　　　　　三、先处理情感，后处理事件的原则
　　　　　　四、包容乘客的原则
　　第三节  乘客投诉的处理技巧
　　　　　　一、用心倾听
　　　　　　二、了解乘客投诉的心理期望
　　　　　　三、真诚道歉
　　　　　　四、协商解决
　　　　　　五、快速采取措施
　　　　　　六、感谢乘客
　　第四节  乘客投诉案例分析
　　　　　　一、因业务能力不强或设备故障而引起的投诉
　　　　　　二、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉
　　　　　　三、因服务态度不好引起的投诉
　　　　　　四、因工作人员的不作为引起的投诉
　　　　　　五、多原因引起的投诉
　　学习评价

单元九  城市轨道交通服务的质量评价
　　学习目标
　　第一节  城市轨道交通服务质量概述
　　　　　　一、城市轨道交通服务质量的含义
　　　　　　二、城市轨道交通服务质量的内容
　　　　　　三、城市轨道交通服务质量的评价体系
　　第二节  城市轨道交通服务质量评价模型与方法
　　　　　　一、城市轨道交通服务质量评价的分类
　　　　　　二、城市轨道交通服务质量的评价模型
　　　　　　三、城市轨道交通服务质量的评价方法
　　第三节  城市轨道交通服务质量的评价实例
　　　　　　一、评价方法
　　　　　　二、问卷测试对象的选择
　　　　　　三、地铁服务质量的调查结果
　　学习评价
附录  求职面试礼仪
参考文献