样书申请×

书名*

姓名*

手机*

地址*

院校*

留言(选填)

电子商务客户服务

电子商务客户服务

类别:

电子商务系列

书名:

电子商务客户服务

主编:

张磊

定价:

36.00

开本:

16开(双色)

时间:

2021年5月

出版:

北京邮电大学出版社

书号:

978-7-5635-6282-4

教学资源包下载 样书申请

内容摘要

本书按照“项目导向、任务驱动”方式进行编写,全书共有六个项目,内容包括走进电子商务客户服务、电子商务客户服务入职准备、电子商务售前客服、电子商务售后客服、电子商务客户关系管理、提升电子商务客户服务质量。

        本书既可作为电子商务专业的教材,也可作为电子商务服务企业,尤其是电子商务代运营企业的员工培训用书,同时适合有意从事电子商务客服工作的人员参考。


目录

项目一  走进电子商务客户服务

  任务一  理解电子商务客户服务

  任务二  了解电商客服人员应具备的素质和技能

  技能训练——千牛平台的安装使用

  项目总结

  思考与练习

项目二  做好客户服务人员入职准备工作

  任务一  提高电商客服人员业务技能

  任务二  认同企业文化和企业精神

  技能训练——售前客服准备

  项目总结

  思考与练习

项目三  售前客户服务

  任务一  商品知识储备

  任务二  学习沟通技巧

  任务三  了解客户接待流程及注意事项

  技能训练——产品SKU分析

  项目总结

  思考与练习

项目四  售后客服技巧

  任务一  售后产品的退换货处理

  任务二  正确处理双方的纠纷及投诉

  技能训练——客户行为分析

  项目总结

  思考与练习

项目五  客户关系管理

  任务一  了解客户关系管理

  任务二  电子商务客户满意度

  任务三  电子商务客户忠诚度

  技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作

  项目总结

  思考与练习

项目六  提升客户服务质量

  任务一  调整客服人员的情绪和压力

  任务二  客服销售数据监控

  任务三  客服团队管理

  技能训练——客户分类

  项目总结

  思考与练习

参考文献

相关图书

电子商务物流管理(第2版)

电子商务物流管理(第2版)

主编:覃波

本书共分8个项目,内容包括电子商务物流概述、电子商务仓储管理、电子商务物流包装与流通加工、电子商务环境下的装卸搬运与运输、电子商务物流配送、电子商务采购与供应商管理、电子商务物流客户服务管理与成本核算...

¥55.00

网店美工(第2版)(活页式教材)

网店美工(第2版)(活页式教材)

主编:吴文雅

本书结合电子商务人才需求的特点,按照培养优秀网店美工人才的要求进行编写,非常适合作为采用基于工作任务和视频教学模式的教材。本书将理论学习与技能操作相结合,实用性较强。全书内容浅显易懂,操作步骤详细,知...

¥59.8

电商视觉营销(四色印刷)

电商视觉营销(四色印刷)

主编:谭富 陈芳

本书共有5个项目,包括电商视觉营销概述、品牌视觉营销、店铺视觉营销、产品视觉营销、文案与视觉营销。每个项目均以引入案例的方式引出正文,并在项目后设置课后实训,帮助读者巩固所学内容。 本书...

¥59.00

跨境电子商务基础

跨境电子商务基础

主编:宋艳苹

本书共分9个项目,内容包括跨境电子商务概述、跨境电子商务第三方平台、跨境电子商务网络营销、跨境电子商务物流、跨境电子商务支付与结算、跨境电子商务数据分析、跨境电子商务客户服务、跨境电子商务法律法规与...

¥49.8