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客户关系管理

客户关系管理

类别:

经济管理系列

书名:

客户关系管理

主编:

雷 轶 张丹平

定价:

32.00

开本:

16开

时间:

2016.01修订

出版:

上海交通大学出版社

书号:

978-7-313-08205-3

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内容摘要

  

《客户关系管理》 雷轶 张丹平.rar




本书共九章,可分为基础、核心知识体系和实施三个部分,系统、全面地介绍了客户关系管理的主要内容。基础部分主要介绍客户关系管理的定义以及相关管理思想,包括CRM产生的背景、企业实施CRM的预期价值以及与CRM密切相关的营销基础知识。核心知识体系部分主要介绍了客户关系管理研究的核心内容,包括客户价值、客户满意和客户忠诚、客户生命周期、客户信息管理以及客户满意度指数的测评方法。实施部分主要介绍了客户关系管理系统、CRM系统实施方法及行业应用案例,在对CRM系统进行介绍的基础上,分析了CRM系统在电信、金融等行业的具体需求及实施方法。
本书可作为高等院校市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、物流管理、信息管理与信息系统,以及其他经济管理类相关专业的教材,同时也可以作为从事市场营销、销售管理、客户服务等社会工作人员的参考书。

目录

第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生背景
一、客户关系管理产生的需求因素
二、客户关系管理产生的技术因素
三、客户关系管理产生的管理理念因素
第二节 客户关系管理基本概念
一、客户、关系和管理的界定
二、客户关系管理的定义
三、客户关系管理的内涵
四、E-CRM
第三节 客户关系管理的内容和目标
一、客户关系管理的内容
二、客户关系管理的目标
第四节 客户关系管理相关理论
一、关系营销
二、一对一营销
三、数据库营销
第二章 客户信息管理
第一节 客户信息搜集
一、客户信息搜集的目的
二、客户信息搜集的方法
三、客户信息管理存在的主要问题
第二节 客户信息分析
一、客户环境分析
二、客户盈利能力分析
三、客户细分
第三节 客户日志管理
一、客户日志的规范管理
二、个人客户与企业客户的转换
三、基于客户日志的预测
第三章 客户价值
第一节 客户价值的分析
一、客户价值的定义
二、客户价值的关键驱动因素
第二节 客户价值的组成内容
一、客户当前价值
二、客户增值潜力
第三节 客户价值的影响因素分析
一、计算时间的长度
二、贴现率
三、客户维系成本
四、客户价值评价
第四节 客户价值细分
二、客户金字塔
第四章 客户生命周期
第一节 客户生命周期阶段模型
一、产品生命周期
二、客户生命周期
第二节 客户生命周期的特征变量描述
一、特征变量的确定
二、特征变量各阶段变化趋势
第三节 客户生命周期模式划分
二、模式Ⅱ
三、模式Ⅲ
四、模式Ⅳ
第五章 客户满意及客户忠诚
第一节 客户满意
一、客户满意的重要性
二、客户满意的基本概念
三、客户满意的构成要素
四、提升客户满意的方法
第二节 客户忠诚
一、客户忠诚识别的理论基础
二、客户忠诚的测量指标
三、客户忠诚的决定因素
四、客户忠诚的效应
五、提升客户忠诚的方法
第六章 客户满意度指数测评
第一节 客户满意度指数模型
一、模型介绍
二、客户购买决策过程
三、客户需求结构
四、客户期望
五、客户感知
第二节 客户满意度指数测评指标体系
一、客户满意度指数测评指标体系的构成
二、测评指标的量化
三、测评指标权重的确定
四、建立测评指标体系的步骤
第七章 CRM系统概述
第一节 CRM系统的典型模型
第二节 CRM系统基本功能介绍
一、营销自动化
二、销售自动化
三、客户服务
四、商业智能
第三节 CRM系统分类
一、运营型CRM系统
二、分析型CRM系统
三、协作型CRM系统
第四节 我国CRM系统供应商概况
第五节 主要CRM系统供应商及其解决方案介绍
一、用友TurboCRM
二、WiseCRM
三、金蝶
第八章 CRM系统实施
第一节 CRM系统的应用现状
第二节 CRM系统实施的方法

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